+38.044.225.20.25

Новости

Стандарты работы диспетчера курьерской службы

Курьерская служба — это не только быстрая доставка. Это, прежде всего, высококлассный сервис и комфорт созданный для заказчика. Приветливо пообщаться с клиентом, детально объяснить все этапы доставки, согласовать сроки и компетентно закрыть заявку не под силу ни одной автоматизированной системе. Это могут сделать только профессиональные и ответственные специалисты. Поэтому во многом уровень популярности и статус службы доставки определяет штат, который в ней работает.

Стандарты работы диспетчера курьерской службы«Лицо компании — это  люди» - всем известная поговорка. В случае с курьерской службой, ее лицом выступает диспетчер. Среди большого списка обязанностей этого специалиста, наиболее ответственным является непосредственное общение с клиентами.

Ошибочно думать, что обязанность диспетчера — это просто ответ на звонок и передача заявки курьеру. Схема работы службы настолько сложна, что от момента поступления до доставки груза, заказ проходит 5-6 этапов обработки. И все эти процессы контролирует диспетчер.

Обязанности диспетчера службы доставки

Безусловно, представленный ниже список может корректироваться в зависимости от масштабности компании, которая предоставляет данные курьерские услуги и особенностей ее работы. Но в большинстве случаев, диспетчер выполняет именно такие функции:

•    прием заказов от клиентов — при помощи телефона и интернет;

•    внесение заявки в CRM-базу и обновление реестра заказов;

•    составление сопроводительной документации (накладной, бланков  и т. д.);

•    координация и согласование работы курьеров.

•    информирование клиентов о состоянии доставки заказа;

•    сотрудничество и контроль субподрядчиков (компаний-перевозчиков);

•    составление отчетности и предоставление документов заказчикам.

Как видите, список обязанностей довольно внушителен. Многие неопытные специалисты стремятся получить должность диспетчера, считая ее малоответственной. На самом деле, он несет наивысшую степень ответственности — за каждый этап прохождения заявки.

Руководителю курьерской компании при выборе диспетчера следует выбирать коммуникабельных людей, способных брать на себя обязательства, и принимать решения. Дополнительно специалист должен соответствовать определенным стандартам, которые требуют от него полную заинтересованность в предоставлении высококлассного сервиса клиенту.

Стандарты в работе диспетчера службы доставки

•    Внимательность и высокая скорость выполнения задач при обслуживании заказчика;

•    Постоянное присутствие доброжелательности в голосе и улыбке на лице;

•    Быстрая реакция на звонок (по стандарту — трубка телефона должна быть снята на третьем зуммере);

•    Адекватное и позитивное восприятие отказа;

•    Демонстрация постоянной готовности помочь клиенту в любых вопросах, касающихся доставки;

•    Стрессоустойчивость при возникновении конфликтных ситуаций.