+38.044.225.20.25

Новости

Cтандарты работы диспетчера курьерской службы

Основная задача, с которой должна справляться курьерская компания – это своевременная доставка товара по назначению. В большой мере это зависит от ответственности курьеров, которые этой доставкой занимаются непосредственно. 

Однако курьер – это не единственный человек, от общения с которым заказчик в полной мере получает представление о компании, в которую он обратился. Прежде всего клиент связывается с диспетчером, и в процессе их общения и решается вопрос, захочет ли потенциальный заказчик иметь дело с данной службой доставки.
    
В разговоре диспетчер должен быть открытым и дружелюбным, внимательно выслушать пожелания клиента. От сотрудника требуется умение доступно объяснить, каким образом будет происходить доставка и четко описать все ее этапы. Кроме того, согласование сроков и других нюансов также находится в ведении диспетчера.

Работа современных курьерских служб строится по определенной схеме, зачастую весьма сложной и требующей многоступенчатой обработки. От того, насколько профессионально диспетчер службы доставки сможет контролировать все детали, во многом зависит и качество курьерского сервиса.

Помимо общения с клиентом и оформления его заказа, диспетчер обязан внести заявку в общий реестр заказов и обновить клиентскую базу. Согласовав с курьерами сроки доставки, диспетчер обязан составить сопроводительную документацию. Если к процессу подключены субподрядчики (то есть дополнительные специализированные перевозчики), контроль за их деятельностью также лежит на диспетчере. Кроме того, сотрудник обязан по первому требованию информировать клиента о том, в каком состоянии находится заказ, а после его выполнения предоставить документы об этом.

Можно сказать, что работа диспетчера не менее ответственная, чем курьерская. Для этой должности необходим человек, не только профессионально подготовленный, но и умеющий корректно общаться с другими людьми, ведь ситуации возникают разные. Поэтому к главным стандартам для диспетчера можно отнести доброжелательность и спокойный тон, общение (даже по телефону) с улыбкой и разрешение конфликтов в спокойном и дружелюбном ключе. Недопустимо проявлять свое недовольство или осуждение в том случае, если клиент собирается отменить заказ, а также заставлять клиента долго ждать ответа. Согласно стандартам, отреагировать на звонок диспетчер обязан не позже, чем после третьего зуммера.

В этом случае клиент обязательно оценит стремление сотрудника пойти ему навстречу и готовность помочь по первому требованию. Такое позитивное отношение позволит человеку почувствовать свою значимость и будет, наряду с качественной доставкой, залогом того, что заказчик и впредь будет обращаться именно в данную курьерскую службу.